LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS EN LA UNIVERSIDAD: EL
ENFOQUE ABIERTO EN FUNCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS UNIVERSITARIOS
UNIVERSITY´S
SERVICES: THE OPEN APPROACH FOR THE QUALITY OF THE UNIVERSITY PROCESSES
Alina Ruiz Jhones https://orcid.org/0000-0002-4864-4839
Universidad de La Habana, La Habana, Cuba
*Autor para
dirigir correspondencia: enrique.rodriguez@iris.uh.cu
Clasificación JEL:
O320, O330, O350
DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.6863213
Recibido: 24/02/2022
Aceptado: 17/07/2022
Resumen
La
Dirección de Servicios Técnicos de la Universidad de La Habana es la encargada
de ofrecer los servicios relacionados con las TIC que precisa la comunidad
universitaria para su funcionamiento y desarrollo. En el presente trabajo se
aborda la interrogante: ¿cómo garantizar que estos servicios se brinden con la
calidad requerida y demandada por la comunidad universitaria? La propuesta
considera la complementariedad entre la asistencia técnica, la tecnología
abierta y la tercerización de los servicios como la vía fundamental para
alcanzar este objetivo. Se discuten los conceptos asociados a este paradigma y
se demuestra su relevancia para lograr la estabilidad y la efectividad de los
servicios informáticos. Se demuestra lo imprescindible de este enfoque en el
entorno tecnológico cubano, afectado gravemente por el bloqueo de Estados
Unidos; así como la urgencia de garantizar un servicio de calidad ante las
demandas incrementadas por la COVID 19. Se realiza
una investigación de carácter mixto.
Palabras clave: calidad,
asistencia técnica, tecnología abierta, tercerización
Abstract
The Office of Technological
Services of the University of Havana is in charge of offering the IT-related
services that the university community needs for its operation and development.
This paper addresses the question: how to guarantee that these services are provided
with the quality required and demanded by the university community? The
proposal considers the complementarity between technical assistance, open
technology and outsourcing of services as the fundamental way to achieve this
objective. The concepts associated with this paradigm are discussed and its
relevance to achieve the stability and effectiveness of IT services is
demonstrated. The essentiality of this approach in the Cuban technological
environment, seriously affected by the United States blockade is demonstrated;
as well as the urgency of guaranteeing a quality service in the face of
increased demands due to the COVID 19 pandemics. We develop a mixtural research.
Keywords: quality, technical
assistance, open technology, outsourcing
Introducción
El mundo ha
cambiado en las últimas décadas con la introducción y diseminación, a un ritmo
nunca antes visto, de las llamadas tecnologías de la información y las
comunicaciones (TIC). No hay etapa anterior en la historia de la humanidad en
la que los avances científicos y tecnológicos se hayan difundido con tanta
rapidez y hayan incidido de manera tan directa y omnipresente en todo el
quehacer humano.
Las Instituciones
de Educación Superior (IES) trabajan en todo el mundo para que la incorporación
de las tecnologías a sus procesos docentes, investigativos y de gestión sea un
hecho y para que las redes de conocimientos, de recursos de aprendizaje e
investigación y los servicios telemáticos sean algo habitual y natural para los
miembros de la comunidad universitaria. En el caso de las universidades
cubanas, en particular la Universidad de La Habana (UH), esta incorporación se
ha visto limitada por un grupo de factores económicos, sociales y hasta
políticos.1,2
Pero el reto está
ahí: las universidades, por el nivel científico, educacional y cultural de su
comunidad y por su papel en la formación de las nuevas generaciones, están
llamadas a ser motor de cambio y desarrollo en nuestra sociedad. La asimilación
intensiva, creativa y coherente de las Tecnologías de Información y las
Comunicaciones (TIC) en las universidades cubanas no puede dilatarse más en el
tiempo, si se pretende que la brecha tecnológica respecto al mundo desarrollado
pueda salvarse y no se convierta en una causa más de colonización cultural,
económica y política.
Dentro de los
procesos de asimilación de las TIC en las IES quizás el que más adolece de la
falta de enfoque sistémico es el de adquisición, implantación, mantenimiento y
renovación de las tecnologías, entendiéndose por tal el llamado hardware (o
sea, el equipamiento computacional físico) y también las tecnologías de
software (los programas, sistemas y plataformas que funcionan en este
equipamiento).
La Universidad de
La Habana por su dimensión y complejidad, necesita de un análisis científico de
los servicios tecnológicos que satisfaga los actuales estándares de calidad.
Actualmente no se cuenta con una metodología de creación, implantación y
funcionamiento de estos servicios que garantice el desarrollo actual y futuro
del centro y permita compararnos con estándares internacionales para poder
alcanzar resultados de excelencia.
Si se entiende
como calidad lo que plantea ISO 9001:2015 “el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”,3 no hay dudas
de que hablar de calidad en los servicios tecnológicos en la UH significa,
sobre todo, que estos cumplan con las demandas y necesidades de la comunidad
universitaria.
Teniendo en cuenta
el férreo bloqueo yanqui a Cuba, es prácticamente imposible garantizar la
calidad de los servicios informáticos con el uso de tecnologías propietarias a
las que, en gran parte, nuestro país tiene prohibido acceder. Así, el camino a
la calidad que se propone se basa en una combinación efectiva de la
tercerización de los servicios, la asistencia técnica y las tecnologías
abiertas.
En el presente artículo
se discutirá el marco teórico referente a los servicios tecnológicos y a las
tecnologías abiertas, como vía fundamental para propiciar una mejor comprensión
de su implementación en la Universidad de La Habana, atendiendo a los
parámetros de calidad aplicados en la Guía práctica de ISO/IEC 20000-1 para
servicios TIC. 2.ª edición.4
Materiales y métodos
Los objetivos
específicos de la investigación son los siguientes:
· Estudiar las formas de
aplicación de los criterios de calidad en los servicios informáticos de la
Universidad de La Habana que permita satisfacer las exigencias actuales y
futuras del funcionamiento y desarrollo de la institución, en el marco del
proceso de transformación digital de nuestra sociedad.
· Sistematizar la aplicación de
los criterios de calidad aplicados a los servicios informáticos.
· Analizar el comportamiento de
los servicios informáticos en la Universidad de La Habana atendiendo a los
criterios de calidad aplicados a las TIC.
Se emplearán
métodos teóricos durante todo el proceso investigativo, con el objetivo de
interpretar conceptualmente los datos empíricos obtenidos y profundizar en las
relaciones esenciales y las cualidades fundamentales de los procesos
investigados.
El método
analítico-sintético se aplicará en la fundamentación teórica y en el análisis e
interpretación de los resultados. El método histórico-lógico, en el análisis de
la evolución histórica de las tecnologías de la información y las
comunicaciones en la UH y su gestión, así como de la gestión de la calidad en
las IES desde un enfoque integral.
Se empleará un
enfoque sistémico en la conformación del marco teórico-metodológico y en la
elaboración de la propuesta final de portafolio de servicios informáticos en la
Universidad de La Habana.
Los métodos
empíricos permitirán estudiar la situación actual de los servicios informáticos
en la UH. Entre ellos se utilizará el análisis de documentos, consulta de
artículos científicos, publicaciones en diversos formatos, especialmente los
sitios web de organizaciones internacionales tales como: UNESCO, UDUAL, IESALC,
OUI, IAU, MES, y otros métodos como la aplicación de cuestionarios, entrevistas
y la observación participativa.
Los principales
aportes de esta investigación serán los siguientes:
- Sociales:
Satisfacción de las necesidades de servicios informáticos de la comunidad, con
impacto en la calidad de todos los procesos de la universidad. Transparencia en
la asignación de recursos. Ampliación y estabilidad de las posibilidades de
acceso a la información.
- Económicos: Optimización del presupuesto asignado a la IES para esta actividad,
al garantizarse mayor seguridad de los servicios, la independencia tecnológica
al no tener que adquirirse tecnología propietaria, lo que coadyuva a su
sostenibilidad y resiliencias.
- Científico-técnicos: Revisión de los servicios informáticos en la Universidad de La Habana
en los enfoques de calidad aplicados a la tecnología.
De ahí la actualidad
y necesidad de aplicar criterios de calidad en los servicios informáticos de la
Universidad de La Habana para que funjan como soporte a los procesos
fundamentales y de apoyo de las entidades.
Resultados y Discusión
Hoy en día toda
IES tiene su propia página web, en la que se muestra su estructura y
organización, sus principales actividades docentes, resultados científicos y
servicios académicos o profesionales. Son una herramienta imprescindible para
incrementar sus matrículas, gestionar servicios y contribuir a un mejor
posicionamiento en el ranking entre las mejores IES a nivel internacional.
Una página web que
no funciona, equipos informáticos que se bloquean o un servidor con el que es
imposible comunicarse, pueden ocasionar serios daños en el correcto desempeño
de los procesos estratégicos de una IES, poniendo en juego toda su
credibilidad. Se requiere entonces lograr un correcto funcionamiento de las
diferentes actividades que integran los servicios informáticos en todas las
áreas de trabajo.
Los servicios
informáticos se especializan en ofrecer soluciones efectivas que van desde el
asesoramiento en compras, la renovación de hardware y software, la migración de
sistemas, la optimización de los recursos, la instalación, configuración y
mantenimiento de redes; en fin, todo aquello que pueda contribuir a resolver
cualquier problema que surja en la IES con sus medios informáticos, y a
preparar el entorno para prevenir cualquier fallo y obtener un mejor
rendimiento. La forma de presentar la cartera de estos servicios estará en
función de los intereses, prioridades y objetivos que se persigan. No obstante,
existen una serie de servicios que se pudieran considerar básicos como son la
tercerización, los mantenimientos (preventivos y correctivo), la sustitución de
equipos, el desarrollo de software, la seguridad e, incluso, la capacitación en
TIC.
No es habitual en
el mundo que las IES cuenten con una dependencia propia que brinde el servicio
atendiendo, entre otros factores, al elevado coste que esto supone; lo habitual
es la contratación de empresas tecnológicas que ofrecen servicios de calidad,
lo que, además, permite a la IES concentrarse en sus procesos fundamentales.
Teniendo en cuenta
el cerco económico al que está sujeto nuestro país, se ha tenido que mantener
una política donde los sistemas, los estándares y las plataformas a emplear,
así como la tecnología que se selecciona, deben tener un carácter abierto como
garantía de calidad que permita una total efectividad de los servicios. Algunos conceptos, sobre todo en lo que se
refiere al paradigma abierto, se muestran a continuación.
Sistemas y
sistemas abiertos
No existe una
definición única sobre “sistema”. Muchos autores5-10, hacen
referencia a un todo organizado y complejo; un conjunto o combinación de cosas
o partes que forman un todo complejo o unitario. Pueden ser físicos o
concretos, no necesariamente son humanos, ni siquiera animales, sino que
también pueden ser ordenadores, neuronas o células e, incluso, conceptuales (un
software).
Según la relación
que establecen con el medio ambiente o su nivel de comunicación, los sistemas
pueden ser abiertos o cerrados. Los sistemas abiertos intercambian materia,
energía y/o información con el entorno que los rodea, adaptándose a éste e
influyendo en él.6 En cambio, los sistemas cerrados se encuentran
teóricamente aislados de las influencias ambientales; en la práctica, se habla
de sistemas cerrados cuando están altamente estructurados y la
retroalimentación es mínima, puesto que ningún sistema es completamente
independiente de su suprasistema.
Los sistemas
abiertos son aquellos cuyas partes están relacionadas entre sí y con su medio
ambiente. La naturaleza de esta relación es de interdependencia debido a que
todas las partes del sistema afectan y son afectados mutuamente. Es decir, un
cambio en una parte del sistema (subsistema) afectará a otras partes del
sistema.11
Tecnología y
tecnología abierta
Tecnología es un
concepto extremadamente amplio que es capaz de abarcar una inmensa variedad de
aspectos que pueden ir de la electrónica al arte o la medicina. Es uno de los
recursos más potentes, versátiles y significativos de nuestra especie, a través
del cual se es capaz de modificar el entorno que rodea, e incluso nuestros
propios cuerpos y mentes. Resulta de una larga evolución cultural y científica,
que representa un enorme poder y un enorme riesgo.7,12
Desde mediados de los años 80 se empezó a
hablar de tecnologías aplicadas a la información, adoptando diferentes
definiciones durante décadas, siendo en el siglo XXI cuando se empieza a
reconocer por algunos autores e instituciones el papel fundamental de las TIC
en la sociedad.13
Frecuentemente
cuando se habla sobre la influencia de la tecnología se hace referencia a las
nuevas tecnologías o la alta tecnología que surge después de la II Guerra
Mundial, a raíz de descubrimientos o invenciones en un determinado momento de
la historia, en que se constituyeron en tecnología de punta.
La tecnología es
vital en la concepción actual del mundo, con ella se tiene la posibilidad de
hacer de él en espacio mejor, más organizado y en el que los problemas graves
encuentren una solución, aunque también se puede usar para arruinar la vida, por
ejemplo. al ser utilizada con fines bélicos. La energía nuclear descubierta en
el siglo XX permitió el desarrollo de reactores nucleares que llevaron energía
eléctrica a muchos rincones del mundo, pero también permitieron la construcción
del arma atómica que fue arrojada sobre Hiroshima y Nagasaki en la II Guerra Mundial.12
En este artículo
se asumirá que la tecnología es la forma en que el hombre utiliza o aplica la
ciencia con el propósito de entender, enfrentar e, incluso, modificar a la
naturaleza cuando sea necesario; es la forma de emplear el conocimiento
científico para la producción de artefactos con vistas a generar bienestar y
satisfacer las necesidades humanas.
La tecnología
abierta responde a esta misma definición, pero con una visión más amplia, es
decir, que interactúa con otras plataformas sobre la base de interfases
compatibles, siguiendo estándares establecidos o, al menos, incorporando los
requerimientos relacionados con ellos. Como ventajas de la tecnología abierta,
en cualquier entorno donde sea empleada, se destaca la calidad y
competitividad, así como la flexibilidad, agilidad, rapidez, y ahorro de costos
de desarrollo.14 Proyectos como Raspberry Pi y Arduino son dos
buenos ejemplos de tecnologías libres, en particular de lo que se conoce como
hardware libre.
Tanto tecnologías
de fuente abierta como plataformas de acceso gratuito fueron estrategias
formuladas por actores de la sociedad civil relevantes, que se iniciaron en
instituciones (universidades o fundaciones) legitimadas luego mediante
políticas públicas que las sostuvieron en el tiempo y desencadenaron procesos
de apropiación y recreación de códigos y organización institucional. Se trató
de la convergencia de dinámicas comunitarias globales (software libre, mejora
de la educación, etc) con iniciativas nacionales.15
Estándares y
estándares abiertos
El uso de
estándares es un elemento clave en la innovación y el desarrollo tecnológico ya
que proporciona un marco de trabajo común que hace posible la interoperación
entre equipos y sistemas, incluso cuando son de distintos fabricantes. Esto,
que es cierto para cualquier ámbito de la técnica, se vuelve especialmente
relevante cuando se hablan de sistemas tan complejos como los sistemas
informáticos modernos. Por ejemplo, es un hecho comúnmente aceptado que sin
estandarización la existencia de la Internet de la que disfrutamos hoy en día
no hubiera sido posible.16
Pero los
estándares no se cumplen solamente para normalizar o regular la producción de
activos tangibles. Los estándares no son productos de hardware ni de software,
sino las normas o especificaciones necesarias para desarrollar productos
compatibles con otros productos de TIC, por ejemplo, Wi-Fi,
Bluetooth, MP3, MPEG, HTTP y TCP/IP.
Una política
basada en estándares es una agenda explícita de acciones concertadas para
lograr mejoramientos significativos en la calidad (…). Dado que los estándares
pretenden movilizar el sistema hacia un mejoramiento, se debe contemplar como
aspecto principal en su definición que estos sean expresión de un amplio
acuerdo político que incluya la definición de acciones para conseguir su logro.
Esto es clave, ya que compromete la sostenibilidad en el tiempo de los
estándares y de la política basada en ellos.17
La International Organization for Standarization (ISO) es la entidad mundial que se encarga
de crear los estándares que rigen diversas actividades. Los miles de estándares
creados por la ISO ayudan a fomentar el comercio internacional, ya que
favorecen el desarrollo de servicios y productos que resultan fiables y cuya
calidad está garantizada por las certificaciones.
En resumen, las
normas establecen las reglas claras que los productos o los servicios deben de
cumplir para que todo funcione como un sistema integrado. Utilizar la
estandarización es una clave estratégica tanto para las empresas, como para
otros sectores, ya que permite optimizar la puesta en marcha de la nueva
creación, evitar duplicidades, contradicciones, desperdicios y errores e
identificar nuevas oportunidades de mejora.18
Los estándares
abiertos son la base de la cooperación en la sociedad moderna. Permiten a las
personas compartir todo tipo de datos libremente, prevenir el lock-in y otras barreras artificiales; promueven la
elección entre proveedores y soluciones tecnológicas. En la informática se
implementan los estándares abiertos con Software Libre, y así proporcionan la
colaboración plena en el mercado.
Los estándares
abiertos tienden a generar un mercado libre y muy dinámico porque, al no haber
restricciones en su uso, lo común es que sobre unos estándares abiertos se
edifiquen otros y así sucesivamente. Aquí, de nuevo, la cualidad “abierto” se
identifica con la libertad para ceder, obtener, comercializar, reproducir y/o
modificar cualquier producto sin la limitante de una restricción marcada por un
gravamen. En los estándares informáticos no abiertos, los poseedores de las
patentes de software pueden imponer sobrecargos u otros términos de licencia en
las implementaciones del estándar.19
Plataformas
abiertas
En la última
década, las plataformas penetraron las últimas defensas de la economía, la
cultura, y la política de la sociedad industrial. Lo hicieron lentamente, pero
sin pausa. Desde el crecimiento mundial del comercio electrónico, hasta la
consolidación del modelo de streaming en los consumos
culturales, naturalizaron sus nuevas marcas.15
El objetivo de una
plataforma tecnológica consiste en ensamblar una variada colección de
tecnologías de modo que varios servicios puedan interoperar entre ellos para
crear y admitir nuevas aplicaciones, usuarios y flujos de trabajo. Una
plataforma puede manejar un amplio conjunto de actividades y procesos,
incluidos microservicios, arquitectura dirigida por eventos, aprendizaje
automático e incluso inteligencia de vanguardia; además de permitir cambios en
su metodología.20
En el caso
específico de las plataformas abiertas, estas son las que están libres para ser
editadas o rediseñadas, adaptables a posibles cambios según las circunstancias
o las exigencias del momento. La incorporación de nuevos grupos, sistemas,
servicios, equipos u otros elementos a la plataforma según la necesidad de
desarrollar, crear o de variar las funciones hasta ese momento empleadas, es
otra de las características que marcan a este tipo de plataforma, lo que
garantiza una movilidad cuando la situación así lo requiera o lo imponga.
Las plataformas
abiertas pueden ser exportadas al medio que las requiera y moldeadas o
adaptadas a su entorno, según las características que se exijan. Las
plataformas cerradas, por el contrario, son únicas una vez creadas y con muy
escasas posibilidades de modificación ante nuevas exigencias para el
desarrollo.
Los estándares
abiertos y las plataformas abiertas guardan una muy estrecha relación. A partir
de estas dos variables se desarrolla la arquitectura con tecnología abierta, la
que permite añadir, modernizar y cambiar sus componentes libremente a manos del
propio usuario si así fuera necesario. Arquitecturas actuales de PC como Intel,
IBM, Asus y Pegatron poseen una cualidad abierta, ya
que casi la totalidad de sus componentes pueden ser sustituidos por otros
cuando la ocasión así lo requiera, ya sea en plan de modernización o reparación
del medio. La estandarización garantiza, en cuanto a tamaños, formatos,
dimensiones, elementos de interfaz, etc., poder intercambiar partes y piezas de
una determinada plataforma también abierta, de manera conveniente entre
equipos, incluso de diferentes firmas y fabricantes, pero que operan bajo las
mismas normativas de diseño.
Servicios
Técnicos, Asistencia Técnica, Servicios Tecnológicos
Se considera
servicio toda actividad, labor o trabajo prestado por una persona natural o
jurídica, o por una sociedad de hecho, sin relación laboral con quien contrata
la ejecución, que se concreta en una obligación de hacer, sin importar que en
la misma predomine el factor material o intelectual, y que genera una
contraprestación en dinero o en especie, independientemente de su denominación
o forma de remuneración.21 También se emite el criterio de que los
servicios son un conjunto de actividades que produce una determinada empresa
(público o privada) con el objetivo de satisfacer las necesidades de los
clientes.22
Lo más importante,
dentro de las características de los servicios es que los prestadores deben
cumplir con lo pactado, que suele ser determinado mediante un contrato, donde
se especifican las condiciones de los servicios a brindar por parte de la
empresa o del estado.7 Los servicios se consumen bajo la
responsabilidad del cliente y ante la firma o la aceptación de un contrato y,
posteriormente, de una factura. Cuando se presta un servicio, se factura por el
resultado de la acción ejecutada y existe una forma de pago que retribuye el
trabajo realizado por un prestador a un cliente. Cuando las actividades que se
ejecutan no se llevan a cabo sobre la base de un intercambio trabajo/pago, sino
simplemente para satisfacer una necesidad del usuario, sea por obligación,
compromiso, encargo o responsabilidad, entonces estamos ante la presencia de
una asistencia.
Algunos autores
consideran que la diferencia entre servicios técnicos y asistencia técnica
radica en que los primeros no incluyen la transferencia de conocimiento hacia
sus clientes y concretan su labor a partir de una remuneración por la actividad
realizada.23-26 La asistencia técnica, sin embargo, si prevé la
transferencia de conocimiento hacia el usuario y no resume su labor con un pago
por el servicio prestado.
La asistencia
técnica se brinda al usuario por parte de especialistas dentro de una misma
entidad. En este caso solo media el compromiso entre prestador y usuario al
estar enlazados de forma común. Siendo así, el prestador no factura a sus
usuarios, él recibe un salario como parte de sus funciones dentro de su propia
organización, por lo cual tiene como obligación satisfacer las demandas de su
propia comunidad.
Por otro lado,
para poder disponer de eficientes sistemas de TIC, sin importar el lugar donde
se requieran, se necesita desarrollar una infraestructura de servicios
tecnológicos que garantice disponibilidad y operatividad de manera permanente.
Las empresas dedicadas a esta labor estudian, analizan y buscan las soluciones
más adecuadas para cada caso en particular.
En el mundo
actual, lo más usual respecto a los servicios tecnológicos, sobre todo en el
caso de las entidades pequeñas y medianas, es que externalicen estos servicios;
la razón principal es que requieren personal altamente especializado y en
constante actualización, por lo que a las entidades que precisan de estos
servicios no les es conveniente dedicar esfuerzos y recursos en tener unidades
de servicios tecnológicos propias, lo que les desviaría de sus negocios
centrales.
El outsourcing de
servicios profesionales, también denominado “consultoría”, consiste en la
subcontratación de determinados servicios que una empresa requiere para su
actividad comercial.27-30 Esta práctica es tan común que, en un
estudio del 2018, realizado por la empresa Global Research
Marketing, se encontró que el 86% de las empresas encuestadas tercerizaban los
servicios y que un 60% de ellas planeaba continuar haciéndolo en los próximos
años.31
Este proceso suele
realizarse no solamente con el objetivo de reducir los costos, sino que también
se evita mantener personal que sólo es necesario por determinados períodos a
fin de apoyar el desarrollo de ciertos proyectos muy específicos. También se
evitaría la capacitación de este personal, para lo cual sería necesario contar
con empleados especializados como parte de la plantilla estable.27
La tercerización
en los servicios es un tema que en las últimas décadas se ha puesto de
manifiesto en las IES a nivel mundial, como estrategia para mejorar eficiencia
y competitividad. Desafortunadamente, ese modelo de tercerización de servicios
tecnológicos casi no se practica en nuestro país, donde, aunque existen
empresas que dan algunos servicios tecnológicos, no hay prácticamente oferta de
estos servicios integrados con los que la entidad interesada pueda confiar
todas sus necesidades tecnológicas a un tercero. Eso provoca que en la mayor
parte de las IES existan oficinas de TIC que se encargan de estos temas, con
más o menos éxito y sufriendo muchas barreras desde culturales hasta económicas
o legales, además de padeciendo una inestabilidad y escasez crónicas de
personal calificado.1
Calidad y
servicios informáticos. Nociones de calidad
Actualmente, las
entidades de atención al usuario en organizaciones públicas son un espacio para
captar, recibir, consolidar información y dar respuesta a solicitudes que
realizan los usuarios, así como establecer acciones y actitudes efectivas que
permitan cumplir las expectativas y establecer una relación eficiente con la
sociedad, por lo cual, mantener un control de la calidad del servicio
posibilita a estas entidades hacer un seguimiento detallado de las acciones así
como detectar problemas y corregir rápidamente el desempeño.32
A pesar de la
importancia creciente de lograr resultados organizacionales de calidad, no se
ha llegado a una definición clara y ampliamente aceptada de su significado.33
El análisis de la calidad de cualquier proceso es difícil debido al nivel de
complejidad y carácter socio-histórico del concepto.
“La palabra
calidad tiene múltiples significados, son dos los más importantes: uno, calidad
es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades
de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto; y dos,
consiste en no tener deficiencias”.34,35
Se considera
importante prestar atención a las consideraciones en relación a que la calidad
es “el conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio que
satisface los requisitos o necesidades de los clientes y que permiten emitir un
juicio de valor acerca de él, dentro de un ambiente organizacional comprometido
con la mejora continua de la eficacia y la efectividad”.34,36
En Cuba, los
paradigmas en el contexto de calidad son el Comandante
en Jefe Fidel y Ernesto “Che” Guevara. Fidel expresa su definición de calidad
en lo que consideramos un resumen de su obra como revolucionario, la que
incluye un valioso caudal de criterios acerca de la calidad en todos los
órdenes: su concepto de Revolución.37
El Che consideró
la calidad como “el respeto al pueblo” “el respeto al público”.38 “La
lucha por la calidad del producto es una lucha revolucionaria y de vanguardia”,
“calidad es lo que debemos darle al pueblo, es una obligación nuestra, una
obligación de cada uno como parte de nuestro deber social”.39
El modelo
económico cubano, como premisa para consolidar el socialismo en nuestro país,
se sustenta en los Lineamientos de la Política Económica y Social aprobados en
el 7mo Congreso del Partido Comunista de Cuba. En tal sentido, la calidad es
uno de los elementos de los que se exigen altos niveles en un entorno de
desarrollo económico que garantice mejores condiciones de vida. Lo anterior se
pone de manifiesto en los Lineamentos 90, 91, 120, 121, 126, 135, 138, 142,
166, 186, 192, 210, 218, 229, 233, 240, 244 y 247 (Lineamientos PCC, 2017),40
ratificados en el 8v0. Congreso del PCC.
La calidad es
sinónimo de eficiencia,41 eficacia42 y efectividad43.
La calidad de basa en principios, los que están establecidos según las ISO 9000
en sus diversas revisiones. Estos principios aparecen en las normas de la
familia ISO 9000, tales como: Enfoque al cliente, liderazgo, participación del
personal, enfoque en los procesos, gestionar como un sistema, decisiones
basadas en hechos y relaciones positivas con proveedores.44
Calidad y
servicios informáticos en las IES
La introducción de
las TIC en la educación evidencia la necesidad de una nueva definición de roles
para los alumnos, los docentes y los modos de gestión institucionales. En el
caso de los estudiantes, gracias a estas nuevas herramientas, pueden adquirir mayor
autonomía y responsabilidad en el proceso de aprendizaje, lo que obliga al
docente a salir de su rol clásico como única fuente de conocimiento.
Los sistemas
educativos requieren de constantes renovaciones de las TIC a partir de la
relación tecnología-sociedad, que a su vez determina la relación
tecnología-educación. El objetivo actual de las TIC es el logro de mejores
aprendizajes que despierten el interés de los estudiantes a través de
diferentes estrategias, que utilicen estas herramientas y el papel del docente
sea el de orientador y liderar, más el papel protagónico recae en el estudiante
como tal. Estas estrategias sirven para el mejoramiento de la calidad y el
rendimiento de los alumnos, apoyadas en concepciones de aprendizaje.13
El desarrollo de
la calidad tiene como referente el conjunto de dimensiones que constituyen el
fenómeno educativo, en el cual es importante trabajar en varios aspectos, como
el uso de las nuevas tecnologías.34 Esto supone que los planes de
estudio integren la informatización como una estrategia para la formación del
futuro profesional. Así vemos como, hoy en día, la informatización se ha
convertido en un requisito indispensable para la implementación de la educación
a distancia, y para el desarrollo de profesores e investigadores. Esta
estrategia en Cuba está regulada por las políticas del Ministerio de Educación
Superior (MES) para ser implementada en todas sus IES.
Sea cual sea la
política en cada IES en particular con respecto a cómo implementan los
servicios informáticos en su organización, siempre deben cumplir con los
criterios de calidad establecidos en la Guía Práctica de ISO/IEC 20000-1 para
servicios TIC, 2da Edición.3
En el caso de las
universidades cubanas, los servicios informáticos suelen organizar el trabajo
en estructuras funcionales diferenciadas que permiten abarcar una gama de
tareas que cubra las necesidades básicas de la institución. Esa estructura
puede estar conformada por direcciones, departamentos, secciones o grupos.
En la mayoría de
los casos, se conforman o establecen las áreas como: administración de redes,
desarrollo de software y aplicaciones, seguridad informática, asistencia
técnica, así como docencia y formación; conformándose carteras de servicios
informáticos sujetas a las posibilidades e intereses de cada IES.
En contextos de
emergencia, como los que vive el mundo debido a la COVID-19, las TIC han jugado
un papel protagónico en las IES. Se ha concentrado todo el potencial posible en
modalidades no presenciales de la enseñanza, donde Internet ha jugado un papel
protagónico como plataforma abierta45 y, de conjunto con un uso
certero y eficiente de los servicios informáticos de las IES, se ha logrado
mantener la continuidad de la educación.
Se han establecido
alianzas estratégicas entre el MES y la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba
S.A (ETECSA) con la finalidad de poner en práctica esta política, a pesar del
bloqueo tecnológico al que Cuba se enfrenta. Esto se pone de manifiesto en los
trabajos para garantizar el acceso libre de costos, desde la infraestructura
fija de ETECSA, a sitios web relacionados con plataformas virtuales de
aprendizaje y el correo web de las IES. Además, se ha logrado una mayor
celeridad en el despliegue del servicio de Nauta Hogar a profesores e
investigadores, medida con un impacto significativo en la comunidad académica y
científica.46
Estrategias
para alcanzar la calidad en los servicios informáticos de la Universidad de La
Habana
Hoy en día, y bajo
las condiciones en que nos vemos obligados a subsistir, no podemos pensar en el
empleo de una tecnología con características cerradas. En la UH, y bajo este
principio, se ha logrado alargar el tiempo de vida útil del equipamiento
informático, una vía de garantía de la calidad de los servicios informáticos.
La posibilidad de rearmar un equipo con la búsqueda de partes, piezas y
componentes que cumplan las normas de estandarización, ha sido una opción que
forma parte de la “mejora continua”, el cuarto criterio de calidad de la Guía
Práctica de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC.3
Sin embargo, ante
con el recrudecimiento del bloqueo y la situación pandémica mundial, la
actividad económica de nuestro país se ha visto seriamente afectada y los
encargos pactados con empresas extranjeras para la adquisición de recursos
desde el exterior se han incumplido, con lo cual esta estrategia se pone en
riesgo al no existir un respaldo que permita mantener la capacidad de
sustitución.
Si bien la
tecnología abierta resuelve en gran medida la limitante de la no dependencia
tecnológica, una vez que no existen los recursos necesarios para la continuidad
de las acciones, la calidad se afecta. Ante tal disyuntiva no hay otra
alternativa que buscar nuevas soluciones que permitan mantener los índices de
calidad. Una de las vías es la tercerización de los servicios, poniendo en
manos de especialistas externos algunos de los servicios informáticos que se
prestan a la comunidad universitaria.
Pero no basta con
un empleo coordinado de tecnologías abiertas y tercerización de los servicios. Un tercer elemento que puede cubrir las
acciones de menor envergadura y que sea la antesala de las dos formas ya
previstas de garantizar la calidad es la asistencia técnica. A partir de una
correcta organización de sus funciones, esta triada pone a la UH en mejor
condición para enfrentar los retos a que se someten los servicios informáticos:
La tercerización
permite: arrendar recursos que garantizan una mejor estabilidad en la capacidad
de procesamiento y almacenamiento de aplicaciones y sistemas; el despliegue de
fibra óptica y cableado estructurado; la compra de equipamiento para modernizar
e incrementar el parque existente; la reparación y modernización del
equipamiento en uso y el mantenimiento del equipamiento sobre la base de los
ciclos preestablecidos.
La tecnología
abierta supone: el uso de software libre para el desarrollo de sistemas,
aplicaciones y sitios web; el empleo de hardware compatible con equipos de
similar arquitectura.
La asistencia
técnica participa: como el primer escalón de respuesta ante dificultades que
presenten los usuarios; y gestiona con los sectores estatal y no estatal los
servicios especializados para labores de mayor envergadura.
Como resultado de
la acción práctica de esta triada por los servicios informáticos de la UH, se
ha logrado alcanzar resultados muy significativos. No obstante, estos logros, y
a pesar de los esfuerzos realizados por la dirección universitaria y la DST,
aún persisten deficiencias que impiden mantener una calidad estable en los servicios
informáticos, que tienen como punto de partida las brechas tecnológicas
asociadas con el bloqueo económico y tecnológico al que nuestro país se
encuentra sometido.
Conclusiones
Desde el punto de
vista de la soberanía, los estándares abiertos nos brindan la posibilidad de no
depender de tecnologías afectadas por el bloqueo yanqui y lograr un correcto
desarrollo e independencia tecnológica. Hay que evitar el uso de las
tecnologías con plataformas y estándares cerrados. Nuestro parque informático
está compuesto por diversos modelos de equipos que pueden intercambiar sus
partes y componentes para extender al máximo el tiempo de vida útil del equipo
afectado. El carácter abierto del software, que permita su asimilación,
modificación y reúso, es igualmente esencial para la continuidad de la labor en
el desarrollo de los sistemas necesarios para la gestión de los procesos claves
de la comunidad universitaria.
Sistemas,
estándares, plataformas y tecnologías, todos con el calificativo de abierto,
aportan hacia un producto final como resultado de un proceso enfocado a la
calidad. En tal sentido, la complementariedad entre la asistencia técnica
adecuada, la tercerización de los servicios y las tecnologías abiertas
favorecen una organización funcional con la capacidad de responder a los
intereses de la institución docente.
En el caso de la
Universidad de La Habana, a pesar de los progresos sustanciales experimentados
con las estrategias adoptadas, todavía se perciben deficiencias en la calidad
de los servicios informáticos que deben ser seguidas en posteriores estudios.
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Conflicto de intereses
Los autores declaran no
presentar conflictos de intereses
Contribución de los autores
· Carlos Enrique Rodríguez Quevedo: Conceptualización, análisis formal, investigación, recursos, visualización, escritura-Borrador original.
· Alina Ruiz Jhones: Conceptualización, recursos, supervisión, redacción: revisión y edición.