MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD POR PROCESOS EN UNA
UNIVERSIDAD
PROCEDURES
MANUAL OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM BY PROCESSES IN A UNIVERSITY
Mercedes Delgado Fernández https://orcid.org/0000-0003-2556-1712
Ana Gloria Navarro Pentón https://orcid.org/0000-0003-0808-1311
Cinthia Sosa Herrera https://orcid.org/0000-0003-3442-1420
Michelle Pérez Acosta https://orcid.org/0000-0001-8757-5584
José Luis López Carmenates https://orcid.org/0000-0002-2301-8401
Escuela Superior de Cuadros del Estado y del Gobierno, La Habana, Cuba
✉mercedes@esceg.cu ✉anagloria@esceg.cu ✉cinthia@esceg.cu ✉michelle@esceg.cu ✉joseluis@esceg.cu
*Autor para
dirigir correspondencia: daylin@esceg.cu
Clasificación JEL: D02, H83, I21
DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.7633810
Recibido: 19/10/2022
Aceptado:
26/12/2022
Resumen
Los sistemas de gestión de la calidad en la
educación superior basados en la norma ISO 9001:2015, integrados a los
requerimientos del Control Interno y de la Junta de Acreditación Nacional
constituye una Estrategia adoptada por la Escuela Superior de Cuadros del
Estado y del Gobierno (ESCEG) para el cumplimiento de su misión. El artículo
tiene como objetivo exponer el diseño del Manual de Procedimientos del Sistema
de Gestión de la Calidad de la ESCEG, basado en cuatro etapas, referidas al
marco teórico referencial, el diagnóstico integral con enfoque a procesos y a
riesgos, el diseño del Manual, alineado a los objetivos estratégicos, el
cumplimiento de las normativas y requerimientos, así como el control y la
mejora de los procedimientos para el cumplimiento de las metas de los
indicadores trazados en la proyección estratégica de la universidad.
Palabras
clave: sistema
de gestión de la calidad, manual de procedimientos, procesos, riesgos,
acreditación de la calidad
Abstract
The
quality management systems in higher education based on the ISO 9001:2015
standard, integrated with the requirements of Internal Control and the National
Accreditation Board constitutes a Strategy adopted by Higher School of State
and Government Cadres (ESCEG) for the fulfillment of its mission. The article
aims to present the design of the Procedures Manual of the ESCEG Quality
Management System, based on four stages, referring to the theoretical
referential framework, the integral diagnosis with a focus on processes and
risks, the design of the Manual, aligned to the strategic objectives,
compliance with regulations and requirements, as well as the control and
improvement of the procedures for the fulfillment of the goals of the
indicators outlined in the strategic projection of the university.
Keywords: quality management system, procedures manual, processes, risks,
quality accreditation
Introducción
Los
sistemas de gestión de la calidad favorecen la obtención de innovaciones1
desde la estrategia hasta los procesos.2 Asimismo, las
organizaciones deben poseer una documentación de procesos robusta que tribute a
la gestión del conocimiento y a una cultura efectiva de trabajo, convirtiéndose
en una potente herramienta de gestión y mejora.3 En ese sentido, los
manuales constituyen una herramienta idónea para plasmar las actividades
específicas dentro de una organización en las cuales se especifican políticas,
aspectos legales, procedimientos y controles de una manera eficaz y eficiente,4,5
según las necesidades propias de la institución y la transformación económica y
social que requieren los tiempos actuales.
La
gestión de las políticas con un enfoque de innovación1,6,7 también
han estado presentes en la educación superior cubana8 con la
formulación e implementación de estrategias de innovación en los procesos
académicos universitarios y su entorno.9 A la vez, la universidad
está compuesta por un sistema de procesos interrelacionados, que demandan de
una gestión integrada, estratégica y orientada a la calidad,10 para
lograr la excelencia y la satisfacción de las demandas de la sociedad. Para
ello el enfoque de procesos de la ISO 9001 de 201511 contribuye al
control interno y a la acreditación,12 según lo establecido por la
Junta de Acreditación.13
La
Escuela Superior de Cuadros del Estado y del Gobierno (ESCEG), tiene como
misión la superación de los cuadros en administración pública y empresarial,
así como la atención metodológica a las restantes instituciones del país14,15
y para ello orienta su gestión al cumplimiento de los requerimientos de la
Junta de Acreditación Nacional (JAN) y en la actualización del modelo
económico de desarrollo social socialista del país.16,17 Con la
prospectiva estratégica del 2017-2021 de la ESCEG, se pudo conocer que la
variable sistema de gestión de la calidad y control interno (SGC) es
significativa, desplazándose de autónoma a de enlace al futuro,18 lo
que se ratificó en el actual ciclo estratégico del 2021-2026.
Este
artículo tiene como objetivo mostrar el diseño del Manual de Procedimientos del
Sistema de Gestión de la Calidad con enfoque a procesos y normativo para
contribuir al cumplimiento de la misión de la Escuela Superior de Cuadros del
Estado y del Gobierno, los objetivos estratégicos con estándares superiores de
la calidad, los requerimientos de la Evaluación Institucional y el Control Interno.
Materiales
y Métodos
Los
métodos de investigación utilizados son los teóricos, empíricos y estadísticos.
·
Métodos teóricos. Se refieren al análisis
histórico-lógico para conocer sobre la gestión de la calidad, los manuales de
procedimientos, su diseño y proyecciones. El análisis y la síntesis permite
procesar la información recopilada de diversas fuentes investigativas y del
diagnóstico hasta llegar a las conclusiones sobre el sistema de gestión de la
calidad de la universidad. Se utiliza el ciclo de Deming de Planear-Hacer
-Verificar-Actuar en el diseño e implementación del Manual de Procedimientos.
·
Métodos empíricos. Se aplican listas de chequeo,
matrices de información, entrevistas y encuestas a directivos y expertos de la
ESCEG, análisis estadístico, análisis de procesos y riesgos y otros
instrumentos de medición y experimentación, que permitirán profundizar en el
diagnóstico.
Con los
métodos de investigación se abordan las cuatro etapas descritas en la Figura 1.
Figura 1. Procedimiento de diagnóstico del SGC de la ESCEG
Fuente: elaboración propia
Resultados y discusión
Etapa 1. Marco teórico referencial del Sistema de Gestión de
la Calidad y del Manual de Procedimientos
La
gestión puede definirse como el conjunto de actividades, tales como prever,
planificar, organizar, mandar, coordinar, conducir y controlar para lograr un
fin determinado o alcanzar objetivos. Implica desplegar procesos de
planificación considerando las etapas, metas, recursos, el plan, su
organización, así como el control, monitoreo y la solución de problemas con
ciclos hacia la mejora continua. La gestión debe guiarse con liderazgo, visión
de futuro y estrategias que permitan introducir los cambios. Involucra la
gestión de recursos humanos, materiales, financieros y de informaicón para
asegurar el cumplimiento del plan. La gestión por procesos implica una visión
transversal e integral de la organización19 que permite para
satisfacer las necesidades y facilita una visualización explícita de la cadena
de valor, así como una mayor eficiencia de los procesos, al estar más cerca el
cliente del proceso operacional20; constituye el compromiso que
asume la organización con la satisfacción de las necesidades y expectativas de
la sociedad y los clientes a través de la cadena de valor.21
La
gestión de la calidad tiene como principios fundamentales: el enfoque al
cliente y a procesos, el liderazgo, el compromiso de las personas, la mejora
continua, la toma de decisiones basada en la evidencia y la gestión de las
relaciones.11 El enfoque a procesos en un sistema de gestión de la
calidad permite: a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los
requisitos; b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
c) el logro del desempeño eficaz del proceso; d) la mejora de los procesos con
base en la evaluación de los datos y la información. Por otra parte, la nueva
versión de la ISO 9001:2015, trae consigo grandes cambios conceptuales y ha
sido diseñada bajo una estructura de alto nivel, la cual irá adoptando las
diferentes normas de sistemas de gestión existentes para facilitar los procesos
de integración.22,23
La
calidad pasa por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y
mantenimiento de los productos o servicios.24 Para la educación superior,
la calidad tiene múltiples interpretaciones y es vital en la toma de
decisiones. La calidad puede asumirse como excelencia si esta se interpreta
bajo la concepción aristotélica de que no es un punto a alcanzar, es un hábito,
un estilo de vida.25 Las universidades han adoptado un enfoque
centrado en la gestión de la calidad para lograr una mayor eficiencia y
eficacia en la dirección de los procesos universitarios y su mejora continua,26,27
así como la integración de sus procesos sustantivos.28 El diseño e
implementación de sistemas de gestión de la calidad en cada Institución de
Educación Superior (IES), constituye una prioridad en el Ministerio de
Educación Superior de Cuba (MES) con la integración de los procesos en las
universidades.12
Varias
universidades cubanas han diseñado e implementado su sistema de gestión de la
calidad alineado a los procesos29 con la norma ISO 9001:201530,31
contribuyendo a la evaluación del desempeño con integralidad.10 Una
tendencia en los sistemas de gestión de la calidad de las universidades es su
alineación con los requerimientos de la acreditación de la calidad. 9,30,32,33
En este sentido, el Reglamento del Sistema de Evaluación y Acreditación de la
Educación Superior (SEAES) de la República de Cuba es la normativa que regula
todos los procedimientos que se implementan para la autoevaluación, la
evaluación externa, la acreditación y la certificación de la calidad de las
carreras universitarias de los programas de posgrado académicos y de las IES
mediante los distintos subsistemas que lo componen.9
Un
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende actividades mediante las que
la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos
requeridos para lograr los resultados deseados,11 de acuerdo con la estrategia
de calidad de cada organización y los indicadores de calidad de los procesos
para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas. En tal sentido, se considera que el SGC se erige como una herramienta
de dirección eficaz que permite el logro de productos con altos estándares de
calidad y orientados a la satisfacción de las necesidades de las partes
interesadas.
La
aplicación de los sistemas de gestión basados en normas internacionales ha
tenido una gran aceptación y proliferación, como vía para cumplir los
requisitos de los clientes y mejorar el desempeño de las organizaciones10,34
que han evolucionado a una estructura de alto nivel11,22 en busca de
la integración,35,36 el cumplimiento de las normativas37
y la inserción en las cadenas globales de valor.38
En el
sistema de gestión de la calidad la documentación de las rutinas
organizacionales en Procedimientos Normalizados de Operación garantiza que el
conocimiento pueda reproducirse.39 Así, el diseño e implementación
de un modelo documental acorde con las normativas40 presupone la
elaboración del Manual de procedimientos alineado al cumplimiento de los
objetivos organizacionales y a los requerimientos de calidad de los procesos,
los clientes y las partes interesadas. Un manual debe reunir información
específica, ordenada, sistemática, detallada4 y certificada sobre la
naturaleza y los fines de un conjunto de procedimientos de operaciones de la
organización y sus respectivos flujogramas,41 garantiza la
disminución de errores,42 es una expresión formal de las
informaciones e instrucciones y son un instrumento de comunicación.
Los
manuales de procedimientos incluyen una secuencia de actividades de los
procesos que se pretenden sistematizar en el sistema de gestión de la calidad
con enfoque integrado y a riesgos. También constituye una útil herramienta para
planificar, medir, evaluar y controlar los procesos43 y contribuir a
los objetivos institucionales.4 Los procesos se definen como toda
aquella actividad que utiliza recursos que se gestionan con el fin de permitir
que los elementos de entrada se transformen en resultados11 al
añadirles un valor y puede involucrar a distintas áreas.44 Los
recursos incluyen el personal, las finanzas, las instalaciones, los equipos,
las tecnologías, las técnicas y los métodos.45 Así la adopción de un
enfoque a procesos en el sistema de gestión de la calidad se puede lograr de
forma más sencilla a través de la implementación de un Manual de
Procedimientos, permitiendo establecer de manera clara y objetiva la
delimitación de las responsabilidades en cada uno de los procesos, instaurar
las competencias para la realización adecuada de los procesos y la información
documentada, todo lo cual facilita la toma de decisiones.
Por
otra parte, la Contraloría General de la República, destaca la importancia de
los procedimientos, como una herramienta de trabajo, para documentar los
procesos que desarrollan las organizaciones y fortalecer su sistema de control
interno. Los define como una manera específica de realizar una actividad, que
debe estar contenida en documentos aprobados, e incluye el objeto y el alcance
de una actividad, qué debe hacerse y quién debe hacerlo, cuándo, dónde y cómo
debe hacerse, qué materiales, equipos y documentos deben utilizarse y cómo debe
controlarse y registrarse. La Guía de
Autocontrol emitidas por dicho órgano, reconoce dentro de las principales
fuentes de información al Manual de Procedimientos, Manual de Funcionamiento y
Reglamento Orgánico.46
Etapa 2. Diagnóstico integral del Sistema de Gestión de la
Calidad de la ESCEG
El
diagnóstico integral permite evaluar la situación de la ESCEG, respecto al
cumplimiento efectivo de la misión.15 Para ello, la institución
deberá disponer, ejecutar, conservar y trabajar en la mejora continua del
sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones, de acuerdo con los requerimientos establecidos para cada caso.
En correspondencia, se debe actualizar y establecer el mapa de procesos del
centro, que permita visualizar los principales elementos del sistema de gestión
de la calidad y las interrelaciones entre diferentes áreas de la organización.
Se deben indicar también los recursos necesarios para cada área, la secuencia e
interacción de las actividades y los indicadores para el adecuado seguimiento,
medición y análisis de los procesos.
Para
el diagnóstico del SGC en la ESCEG, se aplicaron diferentes herramientas y
encuestas a una muestra de 10 directivos encuestados. Mediante el diagnóstico
estratégico, se efectuó una evaluación respecto al cumplimiento de la misión,
visión, funciones y objetivos estratégicos. En este sentido, se comprobó que la
ESCEG es una universidad rectora en la superación de los cuadros y sus reservas
en Administración Pública (AP) y Dirección y Gestión Empresarial (DGE) y entre
sus funciones se destacan: garantizar el proceso docente educativo; la asesoría
metodológica al resto de las instituciones autorizadas en esta superación; la
investigación; la evaluación sistemática sobre el impacto de la superación de
los cuadros; el desarrollo de tecnologías educativas con el uso intensivo de la
informática y las comunicaciones y la colaboración nacional e internacional, a
través de convenios y memorandums.
El
vínculo sistemático de la ESCEG como academia con las direcciones de la
administración pública y del sistema empresarial del país favorece también los
procesos de generación de la innovación como se establecec en los modelos de la
triple hélice.47 A su vez, los objetivos estratégicos de la ESCEG
están encaminados a dar respuesta a corto, mediano y largo plazo a la misión,
elevando el impacto por los resultados de las aplicaciones de los trabajos que
defienden los cuadros, orientados a la innnovación.18,48
Por
otro lado, se estudió la interrelación de todos los procesos a través del
diagnóstico organizacional, que permitió analizar las fortalezas, debilidades,
amenazas y oportunidades (DAFO) de la organización. A su vez, se desarrolló el
diagnóstico de la capacidad de control interno con la aplicación del
procedimiento para la administración de riesgos y el diagnóstico de la
innovación.
El
diagnóstico con enfoque integral permite la generación de alternativas de
soluciones e innovaciones y su proyección49 según el impacto sobre
el efecto analizado, los objetivos, los riesgos, la incidencia en la
eliminación o reducción de las sub-causas raíces, el análisis de la información
interna y externa y las buenas prácticas de gestión para su despliegue.15
En la ESCEG se aplicó la Guía de evaluación integrada de la innovación1
conformada por varias encuestas, como la de innovación con 58 variables, el
test de la innovación empresarial y la prueba de la organización que aprende.1,48
En la Figura 2 se muestran
algunos de los resultados del procesamiento de dos de las encuestas aplicadas.
Figura 2. Diagrama de caja de las estrategias genéricas y la
organización que aprende de ESCEG
Fuente: elaboración propia
Los
principales resultados del procesamiento de las encuestas fueron:
·
Las estrategias de calidad e innovación son las más
relevantes, seguidas por el liderazgo.
·
Los objetivos de la actividad innovadora de mayor
importancia son: calidad, consumo de energía y materiales, mejora de las
condiciones de trabajo y flexibilidad.
·
Las fuentes de ideas innovadoras más importantes son:
actividades internas de la Investigación y Desarrollo (I+D), universidades,
organización superior y alta dirección. Le siguen los servicios, centros de
investigación, capacitación y entrenamiento y eventos.
·
Los factores que obstaculizan la innovación más
relevantes son los riesgos, la legislación y normas, resistencia al cambio y
dificultad para cerrar el ciclo de I+D+i.
·
La entidad es innovadora con un 70% de criterios que
se cumplen con los mejores resultados en la estrategia (100%) y su despliegue
(75%), cultura de innovación (75%), innovación en la cadena de valor y
resultados de innovación (ambas un 50%).
·
La prueba de la organización que aprende muestra que
el centro evalúa sistemáticamente sus necesidades de conocimiento y desarrolla
planes, facilita la experimentación para aprender y estimula sus capacidades de
generar, adquirir y aplicar el conocimiento, aprendiendo con los procesos de
aprendizaje de otras organizaciones.
El Sistema
de Gestión de la Calidad de la Escuela Superior de Cuadros del Estado y del
Gobierno tiene en cuenta el mapa de procesos de la Figura 3.
Figura 3. Mapa de procesos de la ESCEG
Fuente: elaboración propia
Otra
herramienta aplicada es la matriz de Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades
(DAFO) ponderada con los niveles de impacto: alto (3), medio (2), bajo (1) y
ninguna relación (0) según la influencia de las variables en el cumplimiento de
los objetivos estratégicos. La sumatoria de mayor peso corresponde al cuadrante
de las estrategias ofensivas, en las que se deberán maximizar las fortalezas y
las oportunidades. Entre las estrategias
identificadas se encuentran la mejora del SGC, la proyección y organización de
la investigación científica y la innovación.
El
Cuadro de Mando Integral50 ha extendido su uso desde el sistema
empresarial51,52 al sector público,53,54 ajustando las
perspectivas y el mapa estratégico a la eficacia en el cumplimiento de la
misión55,56 generalizado a las universidades.12 Así, en
correspondencia con la proyección estratégica, se realizó el análisis de los
objetivos estratégicos de la organización, por perspectivas del Cuadro de Mando
Integral (CMI), según los indicadores, criterios de medidas y la evaluación de
los mismos. Con el tablero de indicadores identificados por las perspectivas
del CMI, se evaluó y analizó el desempeño del centro según el CMI, obteniéndose
un alto índice de desempeño organizacional, de 0.94, al encontrarse entre 0.7 y
1, lo que se muestra a continuación.
|
IDO=Σ
(a*IDPE+b*IDPC+c*IDPI+d*IDFCD) IDO=Σ
(0.25 *0.76+0.25*1.00+0.25*1.00+0.25*1.00) IDO=
0.94 |
IDPE:
Índice de perspectiva financiera IDPC:
Índice de perspectiva de cliente (cuadros egresados) IDPI:
Índice de procesos internos IDFC: Índice de formación y crecimiento |
Por
otra parte, el riesgo es una medida de la magnitud de los daños frente a una
situación peligrosa. Según la norma NC ISO
31 000:2018, se define el riesgo como el efecto de la incertidumbre
sobre los objetivos.57 También puede definirse como la combinación
de la probabilidad de la ocurrencia de un evento y sus consecuencias negativas;
así, la gestión de riesgos se concentra en la previsión y evaluación de los
mismos, junto con la identificación de las acciones para evitarlos o minimizar
su impacto.38 En los procesos de la organización pueden ocurrir
efectos y eventos no deseados (riesgos) que constituyen obstáculos para el
logro de los objetivos que pretende alcanzar la organización en términos de
eficacia y eficiencia.58 Teniendo en cuenta el método de
administración de riesgos58 se realizó el diagnóstico de riesgos en
la ESCEG a los nueve (9) procesos que conforman el mapa de procesos del SGC:
1.
Identificación. Se identifican los riesgos en cada uno
de los procesos.
2.
Análisis. Se determinaron las causas posibles
(internas y externas) que pueden provocar la ocurrencia de estos riesgos.
3.
Medición. Se determinó, mediante una ecuación
matemática, el valor del riesgo (VaR), empleando la probabilidad de ocurrencia
del riesgo y su impacto económico-financiero.
4.
Evaluación. A partir de los valores de riesgos por
proceso, estos se evalúan según las categorías Extremos, Altos, Moderados,
Bajos o Triviales.
Se
identificaron 18 riesgos y 20 causas. El proceso que más riesgos arrojó fue el
de Información, comunicación e informatización, con 6, por su influencia
necesaria y significativa en el desempeño de todos los procesos.
Aunque
la ESCEG es una universidad, se midió el nivel de integración de los procesos
empresariales (NISDE),59 generalizando el uso de esta herramienta a
una unidad presupuestada por su utilidad. Para ello se contruyeron las matrices
de relaciones internas y externas y se determinaron las relaciones críticas e
importantes. Los resultados se observan en la Tabla 1.
Tabla 1. Resultados del NISDE externo e interno en la ESCEG
|
|
Relaciones importantes |
Relaciones críticas |
NISDE |
|
Relaciones internas |
19 |
5 |
0.80 |
|
Relaciones externas |
36 |
12 |
0.75 |
Fuente: elaboración propia
El
NISDE Interno (con los 9 procesos) tiene un valor de 80 %, lo que es adecuado.
Aunque se observó que estaba ligeramente afectado en los procesos P6
(Información, comunicación e informatización) y el P9 (Aseguramiento material y
financiero). El NISDE Externo arrojó un valor de 75%, pudiéndose apreciar que
la relación con los proveedores de servicios e insumos es considerada adecuada,
los que contribuyen en gran medida a que la ESCEG cumpla su misión, al ser
tercerizados los servicios.
Etapa 3. Diseño del Manual de Procedimientos de la ESCEG
La
innovación es una de las estrategias que mayor importancia reviste para la
institución. La innovación depende cada vez más de un mejor uso del
conocimiento y de los vínculos entre los diferentes actores.60 El
alcance de la innovación no solo se refiere a las innovaciones de tipo radical,
sino también a las incrementales, siendo estas las que mayor porcentaje ocupan.61
La innovación se define como la capacidad que tienen las organizaciones de
transformar ideas en valor,62,63 entendida no solo como valor
comercial o la generación de un producto o servicio, sino también como una
innovación organizacional.
Entre
las principales transformaciones acontecidas en la ESCEG, que clasifican como
innovaciones se pueden mencionar el uso intensivo de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC), en el proceso docente con plataformas
digitales, el Entorno Virtual de Aprendizaje (EVA), la informatización de los
procesos, la preparación metodológica de los profesores del país, la generación
de capacidades en la preparación de cuadros del Estado y del Gobierno y los
municipios con diversas formas organizativas, así como las actividades de
relaciones internacionales con las academias e institutos homólogos de la
República Popular China (7 instituciones), la República de Belarús, la
Federación de Rusia y la República Socialista de Vietnam. Destaca la acreditación
de excelencia por la Junta de Acreditación Nacional de las especialidades en
Administración Pública y en Dirección y Gestión Empresarial en el año 2020.
Resulta meritorio que a los primeros once años de creada la ESCEG, en el 2022
se habían graduado en las siete ediciones de posgrado de las Especialidades en
Administración Pública y en Dirección y Gestión Empresarial un total de 259
cuadros, en las 25 ediciones de los Diplomados se alcanzan 1816 egresados y más
de 6000 cuadros se gradúan en seminarios, entrenamientos, talleres y cursos.
A la
vez, se priorizan las innovaciones organizacionales, como el Sistema de gestión
de calidad integrada, que responda a las demandas y necesidades de la preparación
y superación de los cuadros del país y la atención metodológica de los
profesores, según las normas y regulaciones vigentes, para alcanzar estándares
superiores en el cumplimiento de su misión, para lo cual se requiere diseñar el
Manual de Procedimientos.
La
ESCEG cuenta con los documentos normativos rectores que regulan el
funcionamiento interno del centro: el Reglamento Orgánico, que tiene como
objetivo establecer la organización, estructura, composición y funcionamiento
de la organización, el Manual de Funcionamiento Interno, que precisa los
elementos organizativos específicos que tienen mayor vinculación con la
inmediatez que demanda el proceso de dirección; además los trabajadores tienen
definidos las obligaciones y atribuciones de los cargos. En la actualidad, las
unidades organizativas y áreas, han identificado un total de 102 procedimientos
de trabajo; y de ellos, se encuentran 93 procedimientos aprobados y 9
pendientes de elaboración, o de aprobación.
En
este sentido, se requirió diseñar el Manual de Procedimientos para agrupar y
organizar los 102 procedimientos, establecer una guía para la elaboración de
los procedimientos y elevar la cultura jurídica con el estudio, análisis y
capacitación en las normativas, regulaciones y procedimientos aprobados, todo
lo cual tributará directamente al funcionamiento eficaz del Sistema de gestión
de la calidad y al cumplimiento de la misión del centro.
Figura 4. Organización
del Procedimiento general
Fuente: elaboración propia
La
ESCEG se destaca por los estudios e investigaciones que realiza sobre la AP y
DGE con la preparación de los cuadros y la medición del impacto. Como
universidad cubana, su sistema de gestión, está orientado al cumplimiento de
los requerimientos de la Junta de Acreditación Nacional (JAN) y de los
objetivos anuales y quinquenales que se establecen para la educación superior,
en relación a la misión de la institución. En consecuencia, reajusta
sistemáticamente sus programas de estudio, en relación a la actualización del
modelo económico y social cubano de desarrollo socialista del país, derivado de
los acuerdos de los congresos del Partido. También tiene en cuenta los
requerimientos establecidos en el Decreto-Ley 13 “Sistema de Trabajo con los
Cuadros del Estado y del Gobierno y sus Reservas”64 y el Decreto
Presidencial No. 208 “Reglamento del Sistema de Trabajo con los Cuadros del
Estado y del Gobierno y sus Reservas”,65 así como las políticas y
normativas jurídicas que deben ser del dominio de los cuadros del país.
Es por
ello, que, resulta vital que la institución organice, ordene, controle y
unifique debidamente los procesos que desarrolla, permitiendo su adecuación en
correspondencia con sus necesidades reales, a partir del diseño y la
implementación de un Manual de Procedimientos. Todo ello favorece un mejor
desempeño individual, colectivo y organizacional,10 satisfaciendo
las necesidades en los puestos de trabajo, en función de las competencias y
logrando una mayor motivación, compromiso y calidad en el trabajo que se
realice. A su vez, facilitará el desarrollo de los procesos de la organización,
posibilitando mejor coordinación entre las áreas, perfeccionamiento de la
dirección, del control administrativo; y, por consiguiente, se alcanzarán
estándares superiores en el cumplimiento de la misión.
Es
necesario que la ESCEG adapte los requisitos y directrices de la norma ISO
9001:2015 a su singularidad, magnitud, actividades, instrumentos y estructura
organizativa y de procesos. Esta adaptación de la ISO 9001:2015 para cualquier
tipo de organización, requiere la elaboración de una serie de documentos
institucionales que deben guardar coherencia entre sí y con la visión, la
misión, los valores, los objetivos y las metas a partir de los cuales se define
la organización de mayor a menor grado de generalidad.5 En este
sentido, la política de calidad institucional y los objetivos de la calidad
constituyen enunciados que marcan un rumbo, mediante el cual se debe construir
el camino diario para lograr la visión planteada.
A
través del Manual de Procedimientos se intenta instituir la manera en que se
debe realizar una actividad o proceso determinado, de acuerdo a lo normado a nivel
nacional, organizacional e institucional, y, en segundo lugar, aspira a mejorar
la eficiencia y la eficacia, en tanto aporta los datos completos del método
actual a seguir, que permiten una mejor planificación y ejecución de los
procesos de la institución. A su vez, como recoge el funcionamiento de todas
las unidades organizativas y áreas de trabajo del centro, brinda una base
documental para las auditorías internas o externas, y la evaluación sistemática
y el control interno. Permite, además, entrenar a los nuevos trabajadores en la
realización de las actividades y brinda la posibilidad de conocer si se están
realizando de manera correcta o no. En tal sentido, el manual está organizado
de la manera siguiente:
·
La Sección Primera contiene el encabezado, índice, la
introducción donde se hace una breve referencia al contenido del Manual;
·
En la Sección Segunda se relacionan los objetivos del
Manual, donde se especifica porqué se ha elaborado este Manual; su alcance, las
referencias legislativas de carácter general que se tuvieron en cuenta para su
elaboración y el glosario de términos;
·
La Sección Tercera contiene el procedimiento general
para la confección, uniformidad y actualización sistemática de éstos:
“Procedimiento para el Control de Documentación y Registros de la ESCEG”, donde
se establecen los parámetros generales para la elaboración y gestión de
documentos y registros generados, el resto de los procedimientos generales y
los procedimientos desarrollados por las unidades organizativas y las áreas de
trabajo del centro;
·
La Sección Cuarta contiene los Procedimientos de la
ESCEG organizados por unidades organizativas según el Organigrama funcional;
·
La Sección Quinta contiene el Control y mejora de los
Procedimientos de la ESCEG, con el proceder para el análisis del Manual en
relación a los procesos, las normativas, las guías de autoevaluación
institucional y la auditoría estratégica, así como la frecuencia de evaluación.
La
ESCEG cuenta con un Gestor documental, que es una plataforma centralizada que
permite almacenar de forma digital los documentos que deben ser de conocimiento
general y los que deben ser utilizados por unidades organizativas y áreas de
trabajo para su funcionamiento interno. El Gestor documental permite tener
todos los archivos ordenados y categorizados en un mismo sitio, pudiendo los
usuarios de la red, con permisos de acceso, en cualquier momento acceder a la
información que se requiera. Además organiza la información de la institución,
y contribuye a su divulgación y conservación. Los procedimientos aprobados se
encuentran archivados en el Gestor documental con el objetivo de fomentar el
uso adecuado de las TIC, así como, un mejor y fácil acceso. (Ver Figura 5).
Figura 5. Vista del Gestor documental de la ESCEG
Fuente: elaboración propia
Etapa 4. Control y mejora de
los procedimientos de la ESCEG
Los
procedimientos de la ESCEG se revisarán mensualmente y se presentará un Informe
sobre la actualización del Manual ante el Consejo de Dirección de la
institución, lo que permitirá identificar nuevos procedimientos de trabajo o
actualizar los vigentes. Este Manual de Procedimientos se actualizará:
1.
Ante cambios de la estructura o plantilla de la ESCEG.
2.
A partir de cambios en la proyección estratégica de la
institución.
3.
Cuando por indicaciones de los organismos u órganos
superiores resulte necesario regular una actividad o proceso mediante la
elaboración de un procedimiento de trabajo.
4.
Ante cambios o modificaciones de la Guía de
autoevaluación institucional de la Junta de Acreditación Nacional, de los que
derive la necesidad de la elaboración o actualización de procedimientos de
trabajo
5.
Cuando se realizan autocontroles sobre el cumplimiento
de los Componentes de la Guía de Autocontrol, emitida por la Contraloría
General de la República y ello derive en la elaboración o actualización de
procedimientos de trabajo.
6.
Ante cambios legislativos.
7.
Como parte del perfeccionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad de la ESCEG.
8.
Otras causas vinculadas al cumplimiento de la misión
de la ESCEG y a la participación en grupos o comisiones de trabajo, entre
otras.
Como
parte del control de los procedimientos de la ESCEG, se realizó un análisis
comparativo del período comprendido entre enero-diciembre de 2020 y
enero-noviembre de 2022. En el año 2020 las unidades organizativas y áreas de
trabajo de la insitución tenían identificados un total de 83 procedimientos de
trabajo. De ellos, el 56,6 % del total (47), se encontraban aprobados y en
ejecución; mientras que 16,8 % (14) de los procedimientos se hallaban
pendientes de aprobación; el 12% (10) se encontraban en elaboración y el 14, 4
% (12), pendientes de elaboración.
Sin
embargo, de los 47 (el 56,6 %) procedimientos aprobados, teniendo en cuenta,
que a finales del año 2019 y durante el 2020 el país se encontraba en
perfeccionamiento, a partir de la implementación del reordenamiento monetario y
la entrada en vigor de numerosas normas, que de alguna manera incidieron en el
funcionamiento del país y por ende, de la institución, resultó necesario
modificar y atemperar a las nuevas normativas el 76,5 % (36) procedimientos que
se encontraban vigentes en esos momentos, a lo cual continuó un proceso de
identificación y perfeccionamiento de los procedimientos de la escuela.
Todo
lo cual tributó, a que en noviembre de 2022 la ESCEG, tuviera identificados 102
procedimientos de trabajo por parte de las unidades organizativas y áreas de la
ESCEG, 19 procedimientos más que en el periodo que se compara. De los cuales,
ya se encuentran actualizados y aprobados el 91 % (93) de los procedimientos,
mientras que el 3,9 % (4) se encuentran pendientes de aprobación, el 0,9 % (1)
en elaboración y el 3,9% (4) pendientes de elaboración. En la Tabla 2 se resume la
situación de los procedimientos por unidad organizativa y área de trabajo en la
ESCEG. En Rectorado, se han agrupado procedimientos diversos como los de
planeación estratégica, revisión por la dirección, relaciones internacionales,
atención a las instituciones autorizadas para la preparación de cuadros,
sección de cuadros y puesto de dirección.
Tabla 2. Valoración de los procedimientos en la ESCEG hasta
noviembre de 2022
|
No. |
Unidad organizativa |
Identificados |
Aprobados |
Pendientes aprobación |
En elaboración |
Pendientes elaboración |
|
1. |
Rectorado |
16 |
12 |
2 |
1 |
1 |
|
2. |
Secretaría General |
9 |
5 |
2 |
- |
2 |
|
3. |
Centro de estudio de Administración Pública y Empresarial |
1 |
1 |
- |
- |
- |
|
4. |
Dirección de Administración |
8 |
8 |
- |
- |
- |
|
5. |
Dirección de Economía |
12 |
12 |
- |
- |
- |
|
6. |
Departamento de Recursos Humanos |
24 |
23 |
- |
- |
1 |
|
7. |
Departamentos Docentes de AP y de DGE |
12 |
12 |
- |
- |
- |
|
8. |
Departamento de ICT |
14 |
14 |
- |
- |
- |
|
9. |
Departamento docente de Informática |
6 |
6 |
- |
- |
- |
|
|
Total |
102 |
93 |
4 |
1 |
4 |
Fuente: elaboración propia
Otro
análisis realizado de los procedimientos en relación a los procesos que
tributan permitió comocer que de los 9 procesos establecidos, el 88,8 % (8
procesos) tienen procedimientos que tributan al
cumplimiento efectivo de sus objetivos y abarcan las principales
normativas establecidas. El proceso clave Extensión Universitaria, no cuenta
con ningún procedimiento identificado y el de Ciencia Tecnología e Innovación,
con uno solo. La mayor cantidad de procedimientos se encuentra en los procesos
de apoyo, en el de recursos humanos (24) y aseguramiento material y financiero
(21).
Resulta
necesario efectuar un reanálisis de los procedimientos identificados hasta la
fecha, por parte de las unidades organizativas y áreas de trabajo de la ESCEG,
con el objetivo de hacer un levantamiento de aquellos procedimientos que están
faltando, en los procesos claves antes mencionados y otros que pudieran surgir,
a partir de la implementación de nuevas normativas que incidan en el
funcionamiento del centro y el cumplimiento de sus objetivos y metas.
Tabla
3. Nuevos
Procedimientos según requisitos de la Evaluación Institucional
|
Variables |
Estratégico |
Clave |
Apoyo |
Total |
|
1. Contexto
institucional y pertinencia integral |
|
2 |
|
2 |
|
2. Recursos
humanos |
|
|
|
0 |
|
3. Formación
de posgrado |
|
|
|
0 |
|
4. Formación
en investigación y posgrado |
|
4 |
|
4 |
|
5. Infraestructura |
|
|
3 |
3 |
|
6. Impacto
económico y social |
1 |
2 |
|
3 |
|
Total |
1 |
8 |
3 |
12 |
Fuente: elaboración
propia
Profundizando en el análisis
sobre los procedimientos no elaborados se pudo corroborar que las actividades
relacionadas se ejecutan según las indicaciones emitidas por el MES y la ESCEG,
pero aún así, se decide que se proyecte la elaboración de dichos procedimientos
para que el conocimiento que se posee sea compartido. Por ejemplo, se dispone
de guías para: los Talleres de impacto, las encuestas de satisfacción de
egresados, los convenios de colaboracion, las plataformas virtuales de
aprendizaje, la formación doctoral, el desarrollo local y la contribución a los
sectores estratégicos.
Paralelo
al análisis efectuado, anteriormente, se efectuó una evaluación de los
procedimientos identificados hasta el presente en la Escuela, respecto a los
componentes que se establecen en la Guía de Autocontrol emitida por la
Contraloría General de la República, con el objetivo de comprobar si los mismos
responden a los componentes dispuestos en la guía, todo lo cual se enuncia en
una tabla comparativa (Ver Tabla 4).
Tabla 4. Nuevos Procedimientos según requisitos del Control Interno
|
Guía |
Procesos |
Total |
||||||
|
Estratégico |
Clave |
Apoyo |
Actual |
Nuevo |
||||
|
Actual |
Nuevo |
Actual |
Nuevo |
Actual |
Nuevo |
|||
|
1.
Ambiente de control |
4 |
2 |
21 |
0 |
54 |
5 |
79 |
7 |
|
2.
Gestión y Prevención de
riesgos |
|
1 |
|
|
|
|
0 |
1 |
|
3.
Actividades de control |
|
|
|
|
17 |
12 |
17 |
12 |
|
4.
Información y comunicación |
|
|
1 |
|
3 |
4 |
4 |
4 |
|
5.
Supervisión y monitoreo |
2 |
|
|
|
|
|
2 |
0 |
|
Total |
6 |
3 |
22 |
0 |
74 |
21 |
102 |
24 |
Fuente: elaboración propia
La
valoración de los procedimientos sobre el Control Interno arrojó los resultados
siguientes:
·
De los 102 procedimientos de trabajo identificados en
la ESCEG, 79 tributan al Componente Ambiente de control seguido por las
actividades de control, siendo los componentes que más requisitos tienen que
cumplirse, lo que favorece la implementación del Control Interno.
·
De los 102 procedimientos de trabajo identificados, 6
responden a procesos estratégicos, 22 a procesos claves y 74 a procesos de
apoyo.
·
Se identificaron 24 nuevos procedimientos en los que
la mayor parte, es decir 12, pertenecen al Componente Actividades de control y
de los nuevos 21 responden a procesos de apoyo, 3 a estratégicos y ninguno a
procesos clave.
Otros
procedimientos fueron identificados, para su elaboración, que responden a lo
dispuesto en diferentes normativas y el Manual de Funcionamiento Interno,
emitidas por el Ministerio de Educación Superior, donde se establecen los
procedimientos que impactan en el funcionamiento del Organismo Central y las
entidades adscritas y subordinadas que a la vez están contenidos en
requerimientos de la Guía de Autocontrol Interno, referidos a las inversones,
el sistema de información y comunicación y las solicitudes en la prestación de
los servicios, entre otros, los cuales suman un total de 5 nuevos
procedimientos a elaborar por las unidades organizativas de la institución.
Con
los análisis realizados, se proyecta un plan de mejora de los procedimientos
que contribuirá a estandarizar los procesos, una vez se elaboren y aprueben los
41 nuevos procedimientos identificados, además de los 9 pendientes de
aprobación de los 102 que ya habían sido identificados, para con ello cumplir
con las normativas dispuestas y fortalecer el Sistema de Gestión de la Calidad
integrado al Control Interno y la Evaluación Institucional, lo que propiciará alcanzar
estándares superiores de la calidad en el cumplimiento de la misión en la ESCEG.
Conclusiones
Establecer un sistema de gestión de la calidad,
especialmente en la Educación Superior cubana permite alcanzar los objetivos y
metas con eficiencia y eficacia, para lo cual los manuales de procedimientos
son una herramienta útil que permite describir las funciones y
responsabilidades, los procesos y actividades, en los cuales se especifican
políticas, normativas, procedimientos, diagramas de flujo, controles,
indicadores y registros de información.
Un diagnóstico integral organizacional, estratégico
(externo e interno) con proyección de futuro, teniendo en cuenta las
oportunidades y riesgos, que profundice en los procesos según su clasificación
en estratégicos, clave y de apoyo con sus interrelaciones, que evalúe la
innovación, el aprendizaje y el cumplimiento de los objetivos e indicadores del
Cuadro de Mando Integral, constituye una etapa requerida para el diseño del
Manual de Procedimientos en la ESCEG.
El Manual de Procedimientos de la ESCEG se diseña
teniendo en cuenta las características y necesidades propias de la
organización, las normas y regulaciones vigentes, los requerimientos de la
Junta de Acreditación Nacional, del Control Interno y las necesidades de la
preparación de los cuadros con un perfeccionamiento continuo para cumplir y
alcanzar estándares superiores en el cumplimiento de su misión.
El Manual de Procedimientos de la ESCEG constituye
un instrumento esencial para la planificación, ejecución y el control efectivo
de los procesos y con la sistemática consulta y capacitación a los trabajadores
garantiza su implementación efectiva teniendo en cuenta las normativas,
legislaciones y requerimientos vigentes y aplicables a la institución.
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Conflicto de
intereses
Los autores declaran no presentar conflictos de intereses
Contribución
de los autores
·
Daylin Rosales Martín: Investigación, Metodología, Curación de datos, Visualización, Escritura-Borrador
original, Redacción: revisión y edición.
·
Mercedes Delgado
Fernández: Conceptualización, Metodología, Administración de
proyecto, Supervisión, Curación de datos, Software, Visualización, Escritura-Borrador original,
Redacción: revisión y edición.
·
Ana Gloria Navarro Pentón: Metodología, Supervisión, Visualización, Redacción:
revisión y edición.
·
Cinthia Sosa Herrera: Investigación, Curación de datos, Visualización.
·
Michelle Pérez Acosta: Investigación, Escritura-Borrador original.
·
José Luis López Carmenates: Curación de datos.