Theoretical conceptions about quality in the management of services and their effectiveness from the theory of queues
Keywords:
quality,, services, service systems, queuing theory, indicatorsAbstract
The paper conceived the objective of investigating the theoretical aspects that link queuing theory with the quality of services; in the research process, the performance indicators that allow evaluating the quality of a certain service were detailed. To concretize the study, a bibliographic search was carried out that allowed exposing the essence of the different concepts addressed and interpreting them in order to enrich the subject under study. As a resultof the investigation, it was concluded that, from a conceptual perspective, queuing theory and its management level are essential factors in evaluating the quality of a service seen in two dimensions, the one related to the client and the one associated with the characteristics of the service, and that the statistical analysis of the performance indicators allows the continuous improvement of a service process to be promoted.
Downloads
References
Arellano D, Hernán O. La calidad en el servicio como ventaja competitiva. Revista Científica. Dominio de las Ciencias. 2017;Vol 3:72-83 [Consultado 11 febrero 2019] Disponible en: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6093282
Gutiérrez I. Tesis de Maestría en Ingeniería de la Calidad. México D.F; 2012. [Consultado 1 mayo 2019] Disponible en: https://www.bib.uia.mx/tesis/pdf/015599
Vilalta JA. Modelo para la Gestión de la Calidad del Servicio. Ingeniería Industrial. 2004; XXV (3): 1-7. [Consultado 6 enero 2019] Disponible en: https://www.rii.cujae.edu.cu/index.php/ revistaind/ article/view/172/156
Galviz GI. Calidad en la Gestión de Servicios. Maracaibo: Fondo Editorial Biblioteca Universidad Rafael Urdaneta; 2011. p. 93. [Consultado 2 abril 2019] Disponible en: https://studylib.es/download/6105871
Nuridin SM. Effect of service quality and quality of products to customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable in PT. nano coating Indonesia. International Journal of Business and Applied Social Science. 2018;4(1):19-31. [Consultado 9 marzo 2019] Disponible en: https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0168-ssoar-55666-2
Ismail A, Yunan YSM. Service quality as a predictor of customer satisfaction and customer loyalty. LogForum. 2016;12 (4), 269-283, DOI: 10.17270/J.LOG.2016.4.7 [Consultado 15 abril 2019] Disponible en: URL: http://www.logforum.net/vol12/issue4/no7
Koka T, Badshah VH, Shah R. Single and Multi Sever Queuing Models: A Study. International Journal of Mathematics and its Applications. 2017;5(4-D):595-603 [Consultado 3 marzo 2019] Disponible en: https://pdfs.semanticscholar.org/a8a4/b198c60bcd695da637310c187ba61d09ce62. pdf
Chase R, Jacobs R, Alquilano NJ. Administración de Operaciones. Producción y Cadena de Suministros, duodécima edición. México: McGRAW-HILL; 2009. [Consultado 11 marzo 2019] Disponible en: https://www.u-cursos.cl/usuario/b8c892c6139f1d5b9af125a5c6dff4a6/mi_blog/r/ Administracion_de_Operaciones_-_Completo.pdf
Caba N, Chamorro O, Fontalvo TJ. Toma de Decisiones a través de la Investigación de Operaciones. España: Editorial Eumed; 2011.
Farayibi A. Investigating the Application of Queue Theory in the Nigerian Banking System. MPRA Paper No. 73614, posted 12 Sep 2016 08:24 UTC. Nigeria: Centre for Allied Research and Economic Development; 2016 [Consultado 15 enero 2019] Disponible en: https://mpra.ub.uni- muenchen.de/73614/1/MPRA_paper_73614.pdf
Peraza GF. Introducción a la Teoría de colas y su simulación. [Tesis de grado de Licenciatura de Matemática] Tutor Minjárez JA. México: Universidad de Sonora; 2013. 69 p. [Consultado 12 febrero 2019] Disponible en: https://lic.mat.uson.mx/tesis/044_Gerardo_FabianPS.pdf
Hillier S, Lieberman G. Teoría de colas. En Introducción a la Investigación de Operaciones. 9na edición. México: McGraw-Hill; 2010. pp: 708-713. [Consultado 23 marzo 2019] Disponible en: https://dudasytareas.files.wordpress.com/2017/05/hillier_lieberman. pdf
Schwartz B. The Essential Guide to Queuing Theory. VividCortex. September 8; 2016. [Consultado
junio 2019] Disponible en: https://www.percona.com/live/17/sites/default/files/the-essential- guide-to-queueing-theory.pdf
Yáñez PS, Hernández JA. Una introducción amable a la teoría de colas. Madrid: Editorial Universidad Carlos III; 2018.
Singer M, Donoso P, Scheller Alan. Una introducción a la teoría de colas aplicada a la gestión de servicios. Revista ABANTE. Octubre 2008;11(2):93-120. [Consultado 21 febrero 2019] Disponible en: http://www.abante.cl/files/ABT/Contenidos/Vol-11-N2/Singer.pdf
Martínez VH. Simulación de una Línea de Espera con tasa de llegadas dependientes del estado del sistema. [Tesis de Maestría en Ciencias en Ingenierías de Sistemas] Tutor Villareal CE. México: Universidad Autónoma de Nuevo León; 2012. 87 p. [Consultado 7 marzo 2019] Disponible en: http://eprints.uanl.mx/3053/1/1080227421.pdf
Himmelblau DM, Bischoff KB. Análisis y Simulación de Procesos. España: Editorial Reverte; 2010.
García JP. Aplicando Teoría de Colas en Dirección de Operaciones. Departamento de Organización de Empresas. Universidad Politécnica de Valencia. España; 2016. [Consultado 5 abril 2019] Disponible en: http://personales.upv.es/jpgarcia/linkeddocuments/teoriadecolasdoc.pdf
Woo Shi, Yang. Stability of MAP/PH/c/K with customer retrials and server vacations. ISSN: 2234- 3016. Korea, 2016.
Leachman, Rob. Introduction to Queuing Theory and its Use in Manufacturing. University of California. USA, 2016. [Consultado 19 enero 2019] Disponible en http://courses.ieor.berkeley.edu/
Bountali O. Economou A. Equilibrium joining strategies in batch service queuing systems. European Journal of Operational Research. 2017;60(3)1142–1151. [Consultado 24 abril 202019] Disponible en: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0377221717300590?via%3 Dihub
Huang J, Mnadelbaum A, Zhang H, Zhang J. Refined Models for Efficiency-Driven Queues with Aplications to Delay Announcements and Staffing. Operations Research. 2017;65(5):1380–1397. [Consultado 1 mayo 2019] Disponible en: http://ie.technion.ac.il/serveng/References/opre.2017. 1619.pdf
Nsude FI, Elem O, Bassey U. Analysis of Multiple-Queue Multiple-Server Queuing System: A Case Study of First Bank Nig. International Journal of Scientific & Engineering Research. January 2017;8(1):1700-1709 [Consultado 5 mayo 2019] Disponible en: https://www.ijser.org/researchpaper/ANALYSIS-OF-MULTIPLE-QUEUE-MULTIPLE-SERVER- QUEUING-SYSTEM-A-CASE-STUDY-OF-FIRST-BANK-NIG-PLC-AFIKPO-BRANCH.pdf
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2020 Josué Linares Cos, José Alberto Vilalta Alonso, Rosario Garza Ríos
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
-
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
-
NonCommercial — You may not use the material for commercial purposes.
- No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.
scholar.google.com.cu
